¿La Reputación online se controla o se gestiona?
La reputación de una marca es importante, Henri Ford ya lo decía, las dos cosas más importantes de su empresa no aparecen en su cifra de negocio: la reputación de su marca y sus hombres. La reputación offline de una marca es hoy online. Chris Anderson, el editor Jefe de Wired Magazine acuñó la gran frase siguiente: “Hoy en día las marcas no son lo que ellas dicen de ellas sino lo que dice Google de ellas”, todas tienen que estar presentes en los medios interactivos y lo estarán porque hoy en día no estar presente en la web es simplemente no existir.
Desgraciadamente se percibe o se habla de manera negativa de la reputación online y no es así, hay que verla de manera positiva. Muchas empresas se asustan cuando vierten opiniones negativas en la red y esperan pasar por una crisis de reputación para entender que tienen que estar presente. Pero antes de llegar a un punto crítico, las marcas tienen que haber creado alrededor del usuario sus espacios web sociales, crear su ecosistema web con sentido haciéndose antes las preguntas siguientes: ¿Para que voy a utilizar la red social facebook?¿Qué le voy a aportar al usuario?¿Cómo se va a beneficiar mi negocio de Twitter? No tienen que estar por estar, simplemente porque lo hace la competencia. Utilizar las plataformas sociales sin sentido, sin objetivos “sólo para tener mi propio canal”, es inútil.
No sirve utilizar las plataformas sociales para reaccionar porque la competencia ya las utiliza o porque de repente hablan mal de mi en las redes sociales. No podemos dar el salto al vacío zambulléndonos en el mundo digital sin entender en realidad de quiénes somos, sólo para cambiar las opiniones negativas e intentar rápidamente controlarlas y modificarlas a nuestro gusto.
Las marcas no tienen que reaccionar impulsivamente ni intentar controlar su reputación de marca, la imagen de marca sí la construye la propia marca pero su reputación no la hace ella sino que la hacen los consumidores o sus empleados. Por está razón, hay que tratar de estudiarla, de entenderla, mirarse en el espejo y entonces actuar con objetivos a largo plazo.
Primero, no hay que ver la reputación de una manera sólo cuantitativa sino también cualitativa, hay que tratar de entender que hay detrás de la opinión de los consumidores respecto a su marca y entonces empezar a influir en su reputación de marca empezando con su comunicación a los consumidores, en sus productos o servicios, a sus empleados o colaboradores ya que ellos son los que hacen o deshacen la reputación de la marca.
En definitiva, vigilar continuamente las opiniones de los consumidores para deducir porqué vierten estas opiniones….. y cual es la reputación de la marca. Así influiremos no directamente en la reputación sino en la imagen de marca quien ella misma modificará la reputación de la marca por la imagen que se hace la gente de la marca en su mente.
Publicado por serge
9 de Julio de 2010
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